「言葉づかいはていねいなのに、なぜかクレームが減らない」。そんな札幌の医療機関・介護福祉施設へ。マナーの型だけでなく、相手の不安に寄り添う“伝わる接遇”を、医療ソーシャルワーカー歴11年の社会保険労務士がお手伝いします。

 

「スタッフは、決して失礼な対応はしていない。言葉づかいもていねい。それなのに、なぜか患者さんやご家族からのクレームが減らない」。医療機関や介護施設からの接遇のご相談で、よく伺うお悩みです。実は、接遇で大事なのは“正しいマナーの型”そのものよりも、その奥にある「相手の気持ちに寄り添えているか」なんです。今日は、そこをお話しします。

医療・福祉の接遇は、普通の接客マナーとは違う

医療や福祉の現場に来る方は、多くの場合、体の不調や、将来への不安を抱えています。つまり、いちばん心細いときに、その場に立っているわけです。ここで求められるのは、ホテルのようなきれいなお辞儀や言葉づかいだけではありません。相手の不安を受け止め、「ちゃんと分かってくれている」という安心感を届けられるか。この“寄り添う接遇”ができているかどうかで、同じ言葉でも受け取られ方がまったく変わってきます。

クレームの多くは「対応」ではなく「気持ちのすれ違い」から起きる

接遇がうまくいかず、クレームにつながってしまう場面を見ていくと、その多くは、対応の中身そのものより、「気持ちがすれ違ったまま話が進んでしまった」ことが原因です。相手が本当は何を心配しているのかを聴かないまま、正しい説明だけを重ねてしまう。すると相手は「事務的にあしらわれた」と感じてしまいます。逆に、最初にひと言、相手の気持ちを受け止める言葉があるだけで、その後のやり取りは驚くほどスムーズになります。研修では、こうした“ひと言”を、現場の場面に沿って一緒に練習していきます。

「心細い側」に立ってきたからこそ、伝えられること

私は病院で11年間、医療ソーシャルワーカーとして、不安を抱えた患者さんやご家族に、いちばん近い場所で向き合ってきました。だからこそ、「この対応が、相手にはどう聞こえてしまうか」「どんなひと言があれば、人は安心できるのか」を、机上のマナー論ではなく、現場の実感としてお伝えできます。接遇研修というと堅苦しく聞こえますが、私がお伝えしたいのは、型よりもむしろ「相手の気持ちを想像する力」です。

接遇の質は、施設の信頼とスタッフの働きやすさに直結する

ていねいで温かい接遇は、患者さんやご家族からの信頼を生み、それが施設全体の評判につながります。そして意外に見落とされがちなのが、接遇の質が上がると、理不尽なクレームやトラブルが減り、結果としてスタッフ自身の心の負担も軽くなるということ。良い接遇は、来てくださる方のためだけでなく、働くスタッフを守ることにもつながるのです。

札幌市で医療・福祉の接遇研修のご相談はOffice You Key 社会保険労務士事務所へ

「ていねいに対応しているつもりなのに、クレームが減らない」「スタッフの接遇を、型だけでなく“伝わる”ものにしたい」という札幌市・北海道の医療機関・介護福祉施設の皆様へ。Office You Key 社会保険労務士事務所では、医療ソーシャルワーカー歴11年の社会保険労務士が、現場の実感に根ざした接遇研修をお手伝いします。企画・お見積りは無料で承っております。お気軽にご相談ください。